【中国社会报】从一碗米饭的科学实验说开去重庆市第一社会福利院标准化建设见闻

信息来源: 2017.10.12 中国社会报 头版
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  本报记者 周 亮 曾庆民 李标洪

  量杯、量筒、钢制卷尺、高精度电子秤,这些在实验室里才能普遍见到的工具,竟然出现在重庆市第一社会福利院的厨房。为了做出一碗可口的米饭,这家福利院就米水配比标准不厌其烦地做了上百次实验。如今,每一碗端到老人手中的米饭,都经过了实验成果——《米饭制作技术规程》的标准化测量和配比,量杯、量筒、钢制卷尺、高精度电子秤便是做米饭的日常工具。

  一碗米饭而已,至于弄得如此复杂?近日,记者走进重庆市第一社会福利院,一探米饭科学实验的究竟。

  百次实验找到米饭黄金配比

  每天,福利院会为老人准备软硬两种米饭。淘米沥干,称出重量,放入蒸盘,再按米粒重量和米水配比标准算出蒸饭的用水量,并用卷尺确认米粒厚度和水位。这些完成后,蒸盘才会被送入蒸炉中。蒸煮时间被严格控制在从上汽开始90分钟,过短或过长都会影响米饭的香气和口感。

  “在实施标准化服务之前,食堂都是靠经验做饭,每一次的米饭质量不稳定,不是太硬就是太软,老人们对此抱怨颇多。”福利院餐饮服务科行政总监廖健说。李光玉老人患有糖尿病,喜欢吃硬米饭:“但有时候太硬了,像河里的砂子,想吃到可口的米饭全看运气。”

  事情反映到福利院院长杨胜普的耳朵里,他从中看到了服务短板:“一碗米饭,事情虽小,却关乎老人在院内的生活质量。说小了是餐饮问题,说大了是安全问题,不容小觑。”经过讨论,福利院决定成立“米饭科研组”,厨师们开始了关于一碗米饭的科学实验。

  “出师不利。”廖健说。科研组按以往经验制作的米饭,被15位老人认为硬,10人认为软,还有15人认为适中。成员们很沮丧,认为米饭口感众口难调,根本没法制定出什么标准。但越是难题越要攻坚克难的心气让成员们决定再试试、多试试。

  米水比例是决定米饭软硬的重要因素。“实验中,我们记录每次加水量的不同,直到找出最合适的配比。比如同样是10斤米,我们用土豆代表加水8斤、葱头代表加水10斤、胡萝卜代表加水12斤。老人饭后,很认真地反馈土豆饭、葱头饭、胡萝卜饭的软硬程度。根据他们的意见,我们再不断改进。”廖健说。

  实验效果显著,米饭质量明显改善。但有一次换了米,老人又反馈米饭不可口。科研组认真分析后发现,问题出在不同季节大米的含水率和吸水率上。经过不断的实验和摸索,米饭制作的“黄金比例”终于确定:硬饭的米水比为1∶0.8,软饭的米水比为1∶1.3。整个选米、淘洗、上盘、蒸制的操作标准也被固定下来,并写入标准化目录《米饭制作技术规程》。

  从此,不管厨师怎么换,每天软硬两种米饭的质量稳定了,满足了绝大多数老人对米饭口感的需求。

  老人的需求是标准设立的初衷

  看似一碗普通的米饭,却在细节中端出了福利院用心用情的诚意。而米饭的制作标准,只是福利院上百项管理服务标准的一个缩影。在园区的角角落落、管理服务的方方面面,标准化被一以贯之。

  针对自理、半失能、失能和吞咽功能障碍老人,福利院分别制定了正餐、碎餐、糊餐、流质餐四类标准。就连面部清洁和梳发这样的日常小事,也要按照标准完成观察、准备、梳头、备水、洗脸、整理六个方面的数十个步骤。床的整理要求被褥叠成S形状置于床尾中央,老人轻松一拽即可完成铺床;协助老人进食时,食物量只能装满汤匙1/3,方便老人吞咽;梳头遇头发打结时,用30%的酒精湿润再梳,防止扯疼老人……

  让记者印象较深的还有一件事:需要介护的每一位老人床边都设有一圈围帘,目的是为了在给老人擦洗身子时保护他们的隐私。而这样暖心的小细节也被用心地发现后写进了标准规程。

  “不管是健康老人,还是介护老人,都应该被尊重、有尊严。”杨胜普说,“老人对美好生活的向往正是我们制定标准、实施标准化的初衷。”

  以老人需求为中心,福利院制定了“五位一体”标准体系,即服务通用基础标准体系、老人需求标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、质量控制标准体系。“我们将全院服务和管理内容进行梳理,形成《标准化工作1-4级》目录。”福利院标准化办公室主任谭皖介绍,目录包括服务、政务、财务、后勤4大类别,颐养服务、医疗服务、人事档案管理、会议管理、物资采购管理等多个工作环节,更衣、洗头、送餐、就医、报销、退费等多个工作点位。截至2017年9月,福利院共发布实施企业标准101项,涉及73个工作点位,使养老服务更专业、更精细化、更人性化。

  85岁的陈继文老人听说记者来采访标准化建设,立刻竖着大拇指:“一天两天能做好养老服务很常见,但像这些孩子这样,一直坚持、一直做好,太难能可贵了。”

  标准制定宣贯之路苦中作乐

  标准化不但提升了在院老人的生活质量,还大大提高了福利院的管理效率。

  杨胜普说:“以前入夏,我需要在大大小小的会议上反反复复地重申各部门各岗位注意事项。现在,一到夏天,老人的餐饮菜谱、照护频次、常备药物、活动方式,就连园林绿化,都自动根据标准切换服务模式。”杨胜普强调,这样一来,管理层就可以将更多的精力投入到监管中,老人则享受到了质量更高的服务。

  如今,福利院工作人员和在院老人都尝到了标准化的甜头,但说起2011年开始实施标准化以来的心路历程,30多岁的谭皖笑称:“为了做标准化,头发都白了。连一碗米饭的标准也不能放过,只要和老人有关,事无巨细,什么都要考虑到。”

  2011年,养老机构制定管理服务标准,那是摸着石头过河。福利院成立标准化工作领导小组,下设标准运行管理小组和制修订工作组,围绕老年人需求开展大量调研,每季度专题研究标准化管理工作。“特别骄傲的是拥有一支敢啃硬骨头的标准化建设队伍。”杨胜普说。目前,福利院有标准化建设专职人员5人,各岗位兼职标准化建设人员39人;标准化工程师13人,助理工程师2人;2人被纳入重庆市质监局社会福利行业标准化专家库,4人被其他养老机构聘为标准化工作顾问。去年,福利院还制订了《2015年-2017年标准化建设规划》,把标准化工作的组织领导、运行机制、拟订宣贯、经费保障等作为一项长期工作进行了统筹安排。

  制定标准是一方面,宣传贯彻标准是另一方面。“最难的就是在员工中树立标准化意识。”杨胜普说。第一休养区主任周文说:“刚开始大家觉得没标准不也干了这么多年,不也好好的,为什么要多此一举,根本没有想到标准背后的服务质量和安全问题,说到底是没有想到老人的生活质量和需求。”

  本着急用先推、简单先学的原则,福利院将简单常用、急需使用、解决重要矛盾的标准,先制定、先推行、先培训,提升老人的满意度,让员工看见立竿见影的效果,提高他们对标准化的认同度和接受度,而后再循序渐进地推行较高、较复杂的标准。

  “认真制定和发布每一个标准,让标准真正解决实际问题,不盲目求大求全,避免标准在职工心中丧失权威。”杨胜普介绍,现在标准征求意见时,老人和员工都写得满满的交上来。“因此,我们的标准化,是每一位老人和每一名员工都参与进来的标准化。”

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