青春在96000殡葬服务热线绽放

信息来源: 市殡管中心
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  (编者按:2015年1月1日,重庆市民政局正式开通重庆96000殡葬服务热线,由重庆市殡葬事业管理中心负责运行和管理。该热线作为重庆首个殡葬公共服务平台,由热线电话、网站、微信公众号组成,采用呼叫技术、通讯技术、网络技术,为市民提供殡葬业务办理、政策咨询、投诉建议等服务。通过近一年的大力宣传推广和优质服务,扩大了社会公众对殡葬工作的知晓度和认知,搭建了与社会公众沟通的“桥梁”,增强了殡葬行业透明度,提升了政府公共服务能力。截止2015年11月30日,重庆96000殡葬服务热线共接群众来电7408个,平均每天约23个,比试运行一个月期间每天的电话增加3倍,其中,信息咨询2106个,占总量28%;业务办理2799个,占总量38%;投诉建议145个,占总量2%;其它电话1996单,占总量 22%。

 

  为推动殡葬服务热线建设,市殡葬事业管理中心在市民政局的大力支持下,采取视屏公益广告、电台推广、媒体报道、制发宣传资料多种方式,全方位开展宣传推广,96000殡葬服务热线电话接听量从最初每日几个电话增大到现在每日50个,接线员从最初的8名增加到现在的18名。同时,市民政局已对通过拨打96000殡葬服务热线办理业务的丧属免除首次遗体接运费共30万元,受到社会公众的好评,大大提高了殡仪服务单位积极性。)

 

 

 

  重庆市96000殡葬服务热线自2015年1月1日正式运行开通已近一年。作为96000殡葬服务热线的一员,从开通以来,我们走过了艰苦的岁月,同时也见证了96000殡葬服务热线每日的变化和发展。从最初每日几单的电话量增大为现在每日50单左右的电话量,从最初8名接线员增加到现在的18名接线员,96000殡葬服务热线正以良好的态势在稳步发展。

 

  “殡葬”,一个似懂非懂的字眼,一种毛骨悚然的感觉,一个神圣的职业,一场特殊的服务。就这样,我在懵懂而又毫无心理准备的状态下,是一种缘分,抑或是一种信念让我选择成为一名殡葬服务工作者,成为96000殡葬服务热线的一员。

 

  一年了,96000殡葬服务热线一路走来,经历了最初的开办,艰难的发展到最后的成功,我有太多的亲身感悟和体会。96000殡葬服务热线的领导和员工让我学会了成长,96000殡葬服务热线中出现的优秀事迹让我学会了感动。

 

  王欢棋(工号002),一个青春活泼的女孩,一个一直坚守岗位的女孩,是她,在2014年12月1日开响了96000殡葬服务热线的“第一枪”。还记得这一天是热线试运行的第一天,大家都担心害怕第一个上岗接听电话,王欢棋主动承担起了这个重任,自愿提出第一天让她来上班接听电话,对于一个从未从事过殡葬行业的工作者来说,这无疑是一次巨大的挑战,她的每一句回答和每一项服务都将是96000殡葬服务热线的窗口形象,但是她以良好的心态和强硬的专业知识顺利的完成了第一天的考验,认真的接听了群众的每一通电话,无论是一条龙的故意为难,还是恶意嘲讽,她都能保持一名接线员应有的职业风范。她不仅为全体人员树立了良好的榜样,还努力传授自己上班的经验,辅导学习困难的接线员,赢得了大家一致的好评。

 

  提起殡葬工作,很多人都不能理解,也不愿意去了解过多,大家内心是忌讳殡葬方面的相关话题,也对此是充满恐惧的,尤其遇到亲人离逝,内心的悲痛更是不言而喻。舒椿淋(工号011),一个漂亮文静的女孩,曾在电话中受过无数次市民的呵斥和“一条龙”的辱骂,她却仍然坚守在这个岗位。不知道多少次了,市民打进电话需要接运遗体时情绪十分激动,非常不愿意配合接线员做好基本信息的登记,还常常大声呵斥接线员,但是舒椿淋以标准的规范用语,良好的服务态度,让市民按相关流程进行登记和业务办理。面对市民的不耐烦、不理解和辱骂,她选择了耐心的解释,选择了骂不还口,凭着对工作的执着和热爱,对逝者和家属的认真负责,最终得到了市民的理解,为96000殡葬服务热线在全社会树立了一种全新的形象。

 

  从事殡葬工作,需要一年365天,每天24小时都坚守在工作岗位上。还记得2014年的除夕晚上,徐聪(工号007号)主动提出让自己值班接听电话,她说“我家就在重庆主城区,每天都能和父母见面,你们一年很少和父母团聚,还是你们回家团年吧,我能够理解到你们父母期盼团年的那份心情。”在2015年新年钟声响起、窗外烟花绽放、礼炮声声巨响时,她还在96000热线大厅忙碌着,坚守岗位为市民服务。她的这一做法,让离家在外的孩子感受了体贴和关爱,也让96000殡葬服务热线的每一位员工感受到了大家庭的温暖,散发出一股团结友爱的气息,温暖着每一颗心灵。

 

  作为一名殡葬工作者,我没有太多的豪言壮志,唯有对职业的敬重和奉献,我深深的明白,只有认真的工作,才能对生者予以心灵的慰藉,对逝者予以崇高的敬仰。还记得那是2015年的1月24日凌晨两点半,电话铃声响了,电话里面传来了十分急促的声音:“快点转接到石桥铺殡仪馆,派车接运遗体。”我做好了相关的登记,将电话转接到了石桥铺殡仪馆,并且告知市民拨打96000殡葬服务热线转接到服务单位,首次接运遗体是免费的。但是挂断电话之后,我本着对工作的负责,在回放转接到石桥铺殡仪馆的外转录音时,发现了异常,因为市民旁边有个不太明显的声音一直在嘀咕“我们也可以派车将遗体接运到石桥铺殡仪馆,你无论去哪里叫车接运遗体都是要收费的,我们送过去的话,时间是最快的。”电话的录音中,可以听到旁边的劝阻声,家属的哭啼声,拨打电话的市民变得六神无主,最终拒绝了石桥铺殡仪馆派车接运遗体。就在那一刻,我猜想这可能是“一条龙”在从中挑拨,想抢走生意。于是,我迅速将电话回拨给市民,告知市民“先生,我们96000殡葬服务热线转接的服务单位都是经重庆市民政局审批合格的,价格都是经物价部门核定的,我们96000热线的功能就是让市民和殡葬服务单位直接取得联系,避免中间环节,所有的消费都是合理的,目前市面上出现的一条龙可能会出现赚取中间高额利润的行为,还望先生能够冷静思考。”经过了大概五六分钟,市民还是拨打电话要求再次转接到服务单位派车接运遗体,我也回访了市民,确认遗体已经被殡仪馆的车接运,我的心才平稳下来。第二天市民打进电话表示感谢和表扬,我深深的感受到了市民的那份激动,也感受到了96000殡葬服务热线存在的价值,感受到了老百姓在最脆弱的时候需要我们的服务。

 

  作为96000殡葬服务热线的一名接线员,我们既是服务员,又是心灵的抚慰者。面对一个个逝者亲属面对悲痛引发的情绪暴躁,甚至辱骂,责难,都坚强的承受下来,将无数次委屈深藏于心,将每一滴酸楚泪水默默吞咽,始终以最真诚,最贴心的话语去抚慰受伤的心灵,只为让逝者的英容永远绽放在生者的心中。我们就是传递人间与天堂的爱的天使,我骄傲,因为我选择了殡葬工作。

 

  96000殡葬服务热线走过的那些岁月,我们参与过,我们努力过,这是艰难与收获的并存,我们骄傲,因为我们的青春就此绽放。

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